什么是好的服务？好的服务是系统的，是点面结合，是有理论和机制的支撑。在这基础之上，才是是大家看到的、感受到的一个个点。

兰德的企业文化共有六条，第一条就是“用户第一”这条价值观：用户第一，是要求所有人在日常的工作中，重视组织方、学员会关心的事情，并以此为纲组织方、学员关心什么？那就是任何一个普通消费者都会关心的：合规、培训质量好、价格低、老师多、考察点多、方案的制作和调整响应速度快、客户投诉少等等。

这些指标作为日常工作的指引，才算实现了“用户第一”。

带班老师尹宝说：我们单位有文化部主持的《兰德人报》，每周发刊，将培训班进行过程中的优劣形成案例，每周全员学习，通过文化案例的诠释深刻理解“用户第一”与实际工作的结合。

比如A组织方因地区较远航班线少，学员返程机票没有买的同一航班，一个是早晨，一个是下午；当联络员告知我这个情况的时候，我想到的是学员分两批送站，怎么协调早班学员的用餐问题，晚班学员滞留期间的行程安排问题早班五点出发的学员协调酒店为学员早餐打包；晚班学员待机期间组织学习视频教学，同时沟通酒店做好待机学员的用餐、延迟退房等工作。

培训结束后组织方学员都表达了深深的感谢，我想，这就是我作为带班老师在围绕“用户第一”的响应速度、服务态度上的践行

带班老师张紫鑫说：我理解的用户第一是工作中积极、主动的工作态度，处处把问题想到事情的前面比如学员入住前提前拿到房卡确认每个房间的设施卫生环境等是否完好；课前半小时到会议室确定投影、话筒等设施的使用，教室温度是否事宜等；每顿用餐后询问学员口味是否习惯；我们虽然有时候比较忙可能无法及时关注到每个学员的需求，但是这些都是上岗培训的必修课，我们力所能及的就要做到最好。

服务好的另一个抓手是来自组织方和学员的评价参与过兰德培训班的学员都知道，在培训班结束前要有一次培训班的效果评估这个评估脱胎于中组部《干部教育培训工作条例》中对干部培训的要求，有多少维度，包括教学资源、后勤资源以及带班老师。

在兰德，每一个班的评估结果都跟相关责任人收入形成关联，让大家自觉形成一种对培训效果和服务的重视

招生老师华雪梅说：每一年我们都有一个基准维度，也就是上一年度培训班效果的平均得分，一旦培训效果低于这条线，所有部门的工作都会受影响，这样倒逼我们一线的同事不要接没有把握的培训班，如果非得要接，那就是一定做好了不赚钱的准备。