来源：信阳日报 有这样一群非凡的人，他们是联通的守护者，更是客户心声的倾听者他们面对客户疑难愁盼问题，总是能够迅速找到解决之道，让每一位客户都能感受到贴心的关怀与温暖他们坚守服务初心，用行动践行着对客户的承诺，以“五心好服务”为准则，为客户解决一个又一个难题，赢得了客户的广泛赞誉。

他们的努力不仅擦亮了联通高品质服务的品牌，更用不懈的拼搏书写下了一份份令人瞩目的成绩单

这支团队，曾先后荣获“行风建设服务明星班组”“浙江五四红旗团支部”等殊荣，充分证明了他们的实力与努力在每年的全省客服技能大赛中，他们更是屡获佳绩，团队一等奖、二等奖及三等奖的荣誉见证了他们的实力刚5月初，他们再次传来捷报，荣获“联通好服务、用心为客户”明星服务班组称号，这不仅是他们个人的荣耀，更是整个团队的骄傲。

开展多样化举措 让服务“细”起来金华联通牢固树立以人民为中心的发展思想，深化服务细节管理，协同各专业线全面整治重点领域存在的“服务质量”问题，实现高品质服务再突破2024年面临申诉考核新模式，整体投诉工作迎来新挑战，组长们研究投诉案例，利用周例会做好组员的培训。

召开服务联席会、专项沟通会、周、月服务质量督办，梳理热点问题治本解决安排专人处理总部升级投诉、开展人员服务能力提升、制定专项劳动竞赛，通过“专项劳动竞赛”有效提升员工工作主动性、积极性通过系列举措，投诉综合得分位于全省前列，申告率下降30%。

服务运营中心还不断创新服务方式，通过开通金华联通微信公众号的投诉处理窗口，绿色通道等平台，使互联网渠道成为收集客户需求，向客户提供“一对一关怀”服务，将客户纳入“线上客服”矩阵，随“时”、随“呼”、随“愿”地解决客户各类问题。

强化多元化培训 让服务“精”起来“工欲善其事，必先利其器”，金华服务运营团队深谙此道，他们敏锐捕捉各类热点业务动态，不断磨砺业务处理技巧，力求在服务水平上实现质的飞跃面对客户诉求的日新月异，金华服务运营中心认识到团队成员业务能力和处理经验的差异，于是深入剖析影响客户满意度评价的关键因素。

他们依据投诉问题的类型、新员工能力问题、关键申投诉指标等细节，金华服务运营中心制定投诉处理全过程质检手册等供大家参考学习平时班组不仅关注响应率、解决率和满意率的提升，还致力于加强投诉处理员的专业技能因今年年初人员流失较大，工单积压大，新招聘的员工还不能独当一面，为了提升工作效能，通过健全师带徒帮扶机制，确保帮扶与引导取得实效，使团队成员在预处理能力、沟通能力、业务知识等方面均取得了显著进步。

聆听全方位诉求 让服务“暖”起来急用户所急，想用户所想，以“严实精细快”的服务标准要求每一位团队的小伙伴们，做有温度的服务前几天一位老年用户拨通了10010热线，因为流量超出费用较高，对此不满，客服再三解释，用户的情绪还是非常激动，认为联通乱扣费。

投诉班长韩仙敏了解情况后并查看用户近期的消费情况，多次安抚用户解释消费情况，让用户清楚扣费构成，又帮用户更改了流量较多的套餐，考虑到是老年人，韩仙敏还添加了用户的微信，告知后续若有优惠活动会随时联系，用户对于她积极主动负责的态度给予了高度认可。

近日，一名用户联系要求取消自己号码下绑定的一张副卡，同时要求变更套餐一张需求工单转到了投诉处理员姚宁手中，经过细致的电话沟通，姚宁了解到了用户想取消的原因：原来用户曾在金华开公司，并为公司人员办理了几张副卡以便日常工作业务联系。

但现在公司已关闭，人不再回金，想办理套餐变更时才想起自己还有副卡未取消，用户非常无助与焦急姚宁了解到事情的全部经过后，立刻联系业务部门制定解决方案，最终顺利的解决了用户的问题，让用户连连称赞投诉处理员办事效率高。

总有这样一群客服人，在青春最美好的年华，默默无闻、兢兢业业，她们始终坚持用最专业的技能，最专注的态度，提供最热情的服务，用听得见的微笑对待每一通电话，每一个用户金华联通服务运营中心将持续落实“百倍用心十分满意”“我为群众办实事”专项行动，持续打造高品质服务口碑，以高品质服务助力企业高质量发展。

（林黎 傅爱 高丽倩 周文君）